Klachtenreglement

VSBfonds streeft naar een goede, heldere en plezierige dienstverlening. Heb je vragen over de besluitvorming of behandeling van je donatieverzoek? Dan kun je die het beste stellen aan de medewerker die je donatie behandelt. Die probeert je vraag zo goed mogelijk te beantwoorden.

Het kan ook voorkomen dat je geen vraag hebt maar een klacht. In dat geval geldt dit klachtenreglement. Dit reglement heeft tot doel de kwaliteit van onze dienstverlening verder te bevorderen en te zorgen dat VSBfonds zorgvuldig met klachten omgaat.

VSBfonds behandelt een klacht bij voorkeur eerst mondeling. Dat kan telefonisch of tijdens een gesprek op het kantoor van VSBfonds. Wanneer je dat liever niet wilt, of als je en gesprek niet voldoende vindt, kun je per post of per e-mail een schriftelijke klacht indienen bij het fonds.

Onze contactgegevens zijn als volgt:
Tel: 030 230 33 00; info@vsbfonds.nl, Postbus 16, 3500 AA Utrecht

Wanneer kun je een klacht indienen?

Een klacht kan gaan over de manier waarop het fonds je in verband met een donatieaanvraag heeft behandeld of zich heeft gedragen. Je klacht kan echter niet gaan over een besluit, handeling of gedraging die meer dan een half jaar voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden. Hetzelfde geldt wanneer over hetzelfde onderwerp al eerder een klacht is ingediend die is afgehandeld.

Hoe dient u een klacht in?

Als aanvrager van een donatie heb je de mogelijkheid om per post of per e-mail een schriftelijke klacht in te dienen. Deze klacht kan gaan over de manier waarop het fonds je in verband met een donatieaanvraag heeft behandeld of zich heeft gedragen. Echter niet over de inhoud van het besluit tot al dan niet doneren.

Om je klacht in behandeling te kunnen nemen, moet deze in ieder geval de volgende informatie bevatten:

• naam, adres en telefoonnummer van de persoon die de klacht indient of namens wie de klacht wordt ingediend;
• omschrijving van de behandeling of gedraging waarover je een klacht heeft;
• de klacht.

Hoe wordt uw klacht behandeld?

VSBfonds bevestigt binnen veertien dagen de ontvangst van je klacht per post of per e-mail en geeft daarbij meteen informatie over de manier waarop je klacht wordt behandeld. De leidinggevende van de medewerker die je donatieverzoek heeft behandeld, neemt je klacht in behandeling. Als je wilt kun je in een gesprek met deze leidinggevende een mondelinge toelichting geven. De directeur van VSBfonds wordt op de hoogte gesteld van de klacht.

Binnen welke termijn wordt de klacht behandeld?

VSBfonds handelt je klacht zo snel mogelijk af, maximaal binnen vier weken na ontvangst. Onder bijzondere omstandigheden wordt deze termijn met vier weken verlengd. In dat geval krijg je daarvan schriftelijk bericht.

Afhandeling van de klacht

VSBfonds stelt je schriftelijk gemotiveerd in kennis van de afhandeling van je klacht. Je kunt hiertegen niet in beroep gaan.

Dit klachtenreglement is geactualiseerd op 25 september 2017.